Redonner la configuration au client : un téléphone, un adaptateur Bluetooth, et plus de retours par la poste

Ce que ça coûtait quand quelque chose changeait

Les réseaux changent. Un module est réaffecté à un autre lien, une longueur d'onde doit être ajustée, un client commande des pièces de rechange et doit ensuite les configurer autrement que prévu.

Chacun de ces cas voulait dire contacter le fabricant. Parfois un conseil au téléphone. Parfois retourner le matériel par la poste pour qu'il soit reconfiguré sur le banc, puis réexpédié.

Le coût est facile à voir en frais de transport et en temps de soutien, et facile à manquer partout ailleurs. Un client qui attend un module, c'est un lien hors service ou un déploiement bloqué. Les ingénieurs du fabricant passaient du temps sur des changements de configuration plutôt que sur le travail que personne d'autre ne peut faire.

La contrainte n'a jamais été technique. C'est que les outils pour configurer un module se trouvaient sur un banc, dans un seul édifice.

Ce que nous avons bâti

Une application mobile, jumelée à un petit adaptateur Bluetooth qui se connecte au module.

Un technicien sur place ouvre l'application sur son propre téléphone, se connecte au module devant lui et change la configuration. Pas d'ordinateur portable, pas de câble série, aucun logiciel à installer sur une machine qui a probablement des restrictions, aucun appel au fournisseur.

Trois choses ont changé d'un coup :

• Moins d'étapes. La configuration se fait là où est le module, en une seule séance, sur un appareil que le technicien a déjà dans sa poche.
• Plus d'ordinateur portable sur le terrain. Quiconque a travaillé dans un local technique sait pourquoi ça compte. Tenir un portable en équilibre, trouver une prise et espérer que le pilote est installé, c'était une vraie partie du travail qui a disparu.
• Moins d'erreurs. L'application présente les options valides au lieu de compter sur quelqu'un pour se rappeler une syntaxe de commande sous pression.

Le quatrième changement est le plus important : les clients n'ont plus besoin d'appeler du tout.

Pourquoi le libre-service était le but

La partie intéressante de ce projet n'est pas le lien Bluetooth. C'est ce que le fabricant a choisi d'abandonner.

Il avait un processus où chaque configuration passait par lui. C'est du contrôle, mais c'est aussi un goulot d'étranglement, un coût de soutien et une raison pour laquelle les clients attendent. Confier cette capacité aux clients supposait de faire confiance à l'outil au point que personne n'ait besoin d'aide pour s'en servir.

Cette décision a façonné ce que nous avons bâti. Une application utilisée par le personnel formé d'un fournisseur peut être dense, présumer des connaissances et tolérer des aspérités. Une application utilisée par les techniciens de centaines de clients, une fois tous les quelques mois, ne le peut pas. Elle doit être évidente pour quelqu'un qui ne l'a pas ouverte depuis le dernier déploiement.

L'application est donc volontairement étroite. Se connecter, voir la configuration du module, la changer, confirmer. Elle fait une seule chose.

Elle est publiée sur l'App Store, alors un technicien l'installe comme il installe n'importe quoi d'autre. Rien à distribuer, rien à licencier, rien à gérer pour le fabricant.

Ce qu'il faut en retenir

• Le goulot d'étranglement est souvent un outil posé dans un seul édifice. Le fabricant n'était pas lent à cause du matériel. Il était lent parce que la seule façon de le configurer était sur son banc.
• Renoncer au contrôle peut être la décision produit. Chaque demande de configuration qui vous parvient est du travail sans revenu et un client qui attend. La bonne question est : que faudrait-il pour que cette demande n'existe plus?
• Un logiciel utilisé rarement doit être plus simple qu'un logiciel utilisé tous les jours. Un technicien qui ouvre votre application trois fois par année a tout oublié. C'est une contrainte de conception, pas un problème de formation.
• Sur le terrain, le téléphone bat l'ordinateur portable, presque toujours. Il est déjà dans la poche, déjà chargé, et personne n'a à approuver l'installation de quoi que ce soit dessus.